[성과관리] AI 시대, 효과적인 팀의 도전과 기회 #한봉규

인공지능 · AI 혁명은 팀에게 급진적인 변화에 적응하면서 동시에 새로운 능력을 활용해야 하는 우선순위를 정할 수 없는 과제를 제시한다. 이 새로운 환경에서 성공은 AI 잠재력을 수용하면서도 팀의 고유한 인간적 요소 즉, '창의성', '감성 지능', '윤리적 판단'을 보존하는 섬세한 균형을 갖는 것이다. 이러한 균형을 유지하기 위해서는 지속적 학습은 피할 수 없다.

 

AI가 주도하는 변화 앞에서 팀은 심리학자 Carol Dweck가 대중화 시킨 '성장 마인드 셋'이 절대적으로 필요하다. 이를테면 어떤 장애물에 팀이 직면했을 때 두려움을 갖는 것이 아니라 '학습 기회'로 보는 사고의 전환을 말한다. 이는 생존을 넘어 지속 가능한 효과적인 팀을 만들기 위한 전략적 행동이다. 

 

 AI 혁명이 팀에 미치는 영향: 도전

AI 리터러시 격차는 단순히 'AI를 이해하느냐 마느냐?'라는 문제보다 더 미묘하다. 데이터 해석, 기계 학습 기초, AI 윤리 등 다양한 영역에서의 숙련도 차이를 포함하기 때문이다. 예를 들어, 마케팅 팀에서 고객 세분화와 예측 분석을 위해 AI 도구를 효과적으로 사용할 수 있는 사람은 더 빠르게 성장할 수 있다. 반면에 전통적인 마케팅 기술은 뛰어나지만 AI 통합에 어려움을 겪는 팀원은 긴장을 할 수 밖에 없다. 이 둘 간 격차를 어떻게 처리해야 할까? 

 

생각만큼 어려운 일이 아니다. AI 인식 교육을 시작으로 역할 별 AI 역량 교육 프로그램을 마련하고 숙련하게 하면 된다. 같은 기간 전문가 멘토링과 피드백은 단기간 AI 리터러시 능력을 단숨에 끌어 올릴 수 있다. 

 

AI가 등장하자마자 나타난 현상은 '직업 불안정성'이었다. 일자리 상실에 대한 두려움은 공포 마케팅을 부추켰다. 하지만 이 일은 그렇게 나서서 대응할 일이 아니라는 점을 깨달았다. 효과적인 팀은 되레 진지하게 고민한다. 일부 역할은 사라지거나 대체될 수 있다. 경우에 따라서는 근본적인 변화가 불가피할 수 있다. 그럼 그것이 끝인것인가! 아니다. 

 

한 고객 서비스 팀은 AI 챗봇이 일상적인 문의를 처리하면서, 상담원들은 복잡한 문제 해결을 처리하는 업무 전환을 하는 계기가 되었다. 반복적인 업무를 챗봇이 맡으면서 감정 노동 폐해도 줄어드는 계기가 된 것이다. 효과적인 팀은 AI 챗봇 도입으로 인해 필연적인 업무를 구조화 했고, 로드맵을 만들어 팀원과 소통을 명확히 했다. '역할 전환'이 순조로웠던 것은 이때문이다. 특히 인간 고유 가치를 AI가 복제할 수 없다는 데에서 되레 자부심을 갖는 계기가 되었다. 

 

AI 기술 혁명이 모든 것을 바꿔 놓을 지라도 닿을 수 없는 인간 고유 영역 중 하나가 바로 '윤리적 판단'이다. 사실 이 주제는 는 방향은 결정했지만, 구체적 지침과 시행, 시행에 따른 시행착오 등은 현재 진행형이다. 특히, 편견과 고정관념으로 인한 편향은 이미 시작됐다는 연구 보고가 계속되고 있다. 이러한 상황을 현재 가장 잘 수렴하고 있는 것이 유럽 연합의 'AI Act: 인공지능 규제법'이다. ▶ https://han.gl/OiPKA 하지만, '포괄적 규제'를 택하고 있기 때문에 AI 기술 속도가 지금보다 더 빠를 때 적절한 대처 방안이 될런지는 계속 지켜 보는 것을 넘어 적극 의견 개진 성과를 만들어 내야 한다. 

 

마지막으로 AI로 인해 팀이 직면할 수 있는 도전은 '비판적 사고 능력'이 감퇴할 수 있다는 점이다. 이는 AI를 과도하게 의존한 결과 때문이다. 이른바 '자동화 편향'에 빠질 우려가 높다는 것이다. 이를테면, 금융 분석 팀이 비정통적인 요인이나 블랙스완을 경계하지 않고 AI 시장 예측에 의존한 애널리스트 보고서를 발간할 수 있다는 점을 지적하는 것이다. 여기서 단호하게 선언해야 한다. 인간의 의사결정을 AI가 대신하게 하면 안된다라는 점을 말이다. 인간 중심 사고에서 벗어나는 순간 비판적 사고 능력은 무너지고 디스토피아가 열리기 때문이다. 

 

 AI 혁명이 팀에 미치는 영향: 기회

 AI는 단순한 일상 업무뿐만 아니라 복잡하고 시간이 많이 소요되는 프로세스도 대신할 수 있다. 인간의 창의성과 전략적 사고가 발견하지 못한 사각지대를 찾아낸다. 한 법률 팀에서 AI가 계약 검토와 실사를 수행하여 변호사들이 전략과 고객 관계에 집중할 수 있게 하는 예는 점점 흔한 일상이 되고 있다. 즉, AI를 통한 새로운 자동화 기회를 정확하게 탐색하고, 그 결과를 팀 프로세스에 적용이 가능한 지 여부를 정기적으로 평가해야 한다. 이 과정에서 팀원이 참여하는 것은 물론 일부 업무에 대해서 자동화가 결정될 때 팀원이 납득할 만한 설명과 동의를 구하는 것을 잊지 말아야 한다. 

 

데이터 기반 의사결정과 예측 분석은 AI가 가장 잘하는 일이다. 인간이 찾을 수 없는 데이터 패턴과 처리 능력을 팀은 잘 활용할 줄 알아야 한다. 이러한 능력은 글로벌 공급망 관리 팀이 AI를 사용하여 수요 변동과 잠재적 중단을 예측하는 데 효과적이다. 하지만, 가장 결정적인 순간만큼은 인간이 고유성을 발휘해야 한다. 적절한 질문을 하고 맥락에 맞게 결과를 해석하고 판단하는 일을 말한다.

 

이밖에도 AI 혁명이 팀에게 혹은 인간 개개인에게 부여하는 기회는 개별화된 학습 경로를 만들 수 있다는 점이다. 이를테면 소프트웨어 개발 팀이 개별 개별자 기술 수준과 학습 곡선에 따라 코딩 과제를 할당할 수 있다. 이렇게 학습에 참여한 개개인은 학습 내용을 실제 업무에 적용하고 통합하는 능력을 발휘해야 한다. 이 과정이 순조로울 때 팀은 AI를 기반으로 한 대규모 프로젝트를 피하지 않는다. 

 

지금까지 얘기를 요약하면 의외로 간단 명료하다. AI는 인간을 보완하는 데 초점을 맞추는 것이다. 이 경계선을 넘는 것을 팀은 항상 모니터링 하고 평가하는 피드백 시스템을 구축하는 것이 AI 시대 효과적인 팀이 적응해야 할 새로운 업무 프로세스이다. 

 

 Global Tech Solutions : GTS의 도전과 기회

다국적 IT 서비스 기업인 GTS는 팀 전반에 걸쳐 포괄적인 AI 통합 프로젝트를 시작했다. 그 과정에서 GTS는 도전과 기회를 어떻게 포착하고 처리했는 지를 케이스 스터디 하는 것은 '효과적인 팀'에게는 시사하는 바가 있다. 

 

도전 과제

• 기술 격차를 해결하기 위해 GTS는 각 직원의 AI 리터러시를 평가하고 맞춤형 학습 경로를 제공하는 전사적 "AI 지수" 프로그램을 구현했다.
• 자동화로 인해 위험에 처한 직원들이 새로운 AI 증강 직책으로 이동할 수 있도록 돕는 "AI 경력 전환" 프로그램을 만들었다.
• 다양한 팀의 대표들로 구성된 AI 윤리 위원회를 설립하여 지침을 만들고 AI 구현을 검토하도록 했다.

 

 

기회 활용

• GTS는 일상적인 작업을 자동화하고, 잠재적인 장애물을 예측하며, 최적의 자원 할당을 제안하는 AI 기반 프로젝트 관리 시스템을 개발했다.
• 방대한 양의 데이터를 분석하여 고객 요구를 예측하고 서비스를 맞춤화하는 데 AI를 사용했다.
• AI 기반 협업 도구를 구현했는데, 이는 더 나은 의사소통을 촉진할 뿐만 아니라 상호 보완적인 기술과 과거의 성공적인 협업을 기반으로 복잡한 프로젝트에 대한 교차 기능 팀 구성을 제안했다.

그 결과 첫째, GTS는 초기 적지 않은 저항은 있었지만, 팀원들이 자신의 업무가 더 전략적이고 덜 반복적이라는 점을 인식하면서 직원 만족도가 23% 상승했다. 효과적인 팀을 판단하는 제 1 원칙인 직원 만족도 상승은 무척 희망적인 메시지이다. 

 

둘째, 프로젝트 납품 시간은 30% 감소했고, 고객 만족도 점수는 18% 향상했다. 납품 시간 감소는 생산성 지표를 만족할 뿐만 아니라 재무적 지표에도 긍정적인 신호라고 할 수 있다. 

 

셋째, GTS는 새로운 특허와 성공적인 신제품 출시로 혁신이 15% 증가했다. 혁신이 증가했다는 것은 경쟁 시장에서 신제품이 자리를 잡아가고 있으며 이로 인해 재무 지표도 개선되었음을 얘기하는 것이다. 

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'효과적인 팀'을 만들고 싶은 리더들은 AI를 위협이 아닌 인간 능력을 증강시키는 강력한 도구로 보는 팀 문화를 조성해야 한다. '지속적인 학습', '윤리적 고려사항' 등 AI를 전략적으로 활용하는 방안을 연구하고 그에 걸맞는 리더십을 개발해야 한다. 이러한 접근 방식은 '인간과 AI, AI와 인간' 간 대립 구도를 불식시키고 '강점 기반 업무 패러다임'을 만드는 일이다. 이 과정에서 '직업 · 직무 · 직원 만족도' 상승을 경험할 수 있다. 사실 이 세 목적을 위해서 AI 혁명이 낳은 도전과 기회를 탐색한 것이다. 그 시간이 점점 다가오고 있다. 쫄지 마시길!